Coca-Cola: cadê o marketing quando aparece rato dentro do refrigerante?

A Coca-Cola  é uma empresa admirável pela sua estratégia de marketing que tornou sua marca uma das mais valiosas do planeta. Mas, aparentemente, sua estratégia não funciona bem quando ela ou seus representantes tem de lidar com fatos imprevistos e desabonadores, tal como foi o rato que apareceu boiando em uma garrafa de dois litros comprada por uma família do Guarujá. Veja a história:

Uma família comprou uma garrafa de Coca-Cola de dois litros e instantes antes de começar a beberem perceberam um rato boiando dentro da garrafa. Tal fato ocorreu em setembro de 2013. Apenas em outubro, dia 18/10/2013, houve um encontro com os consumidores.

Durante a audiência de conciliação, que aconteceu no escritório do Procon, o representante da FEMSA, responsável pela marca Coca-Cola, informou que seria impossível o animal ter aparecido na garrafa durante o processo de fabricação.

Ele disse que a única coisa que podia fazer por nós era dar outra garrafa de refrigerante, e isso eu não quero. Além disso, eu e minha família fomos tratados com descaso”, afirma Lucas Costa da Silva Rodrigues, estudante que quase tomou a Coca-Cola com rato dentro.

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O diretor do Procon de Guarujá, Alexandre Cardoso, conta que, na audiência, nada foi esclarecido para a família. “O representante deu a entender que tinha sido o consumidor que colocou o animal dentro da garrafa. A família não aceitou a resposta e não houve acordo”, diz. Alexandre afirma que o caso será levado à Justiça.

Como o marketing deveria estar presente em todas as atividades de comunicação de uma empresa com o seu público, isso também deveria ocorrer quando a área jurídica é acionada. No entanto nem sempre isso acontece, como parece ser o caso. A área jurídica das empresas em geral tem comportamentos míopes como negar, tentar imputar a culpa ao consumidor ou ainda dizer que este último agiu de má fé.

É de ressaltar que ainda não se pode dizer que a FEMSA/ Coca-Cola é a responsável: o diretor do Procon de Guarujá, Alexandre Cardoso, afirma que não tem certeza de quem seria o responsável pelo incidente:

“Nós ainda estamos apurando para chegar à conclusão. Cabe ao Procon fazer uma perícia na garrafa para constatar em que momento e onde o animal caiu no recipiente, para finalmente chegarmos ao culpado”, finaliza.

Mas o que é nítido é que o representante da FEMSA/ Coca-Cola já partiu para a negação ao divulgar uma nota informando que:

  • a FEMSA Brasil informa que segue os mais rigorosos padrões de qualidade, segurança e integridade na fabricação das bebidas. A empresa afirma que as linhas de produção das fábricas da companhia possuem uma série de procedimentos de inspeção, com equipamentos eletrônicos que asseguram a qualidade das bebidas. (blá, blá, blá,….);
  • A FEMSA Brasil reafirmou seu compromisso com a qualidade e com o bem estar de seus consumidores, estando sempre à disposição para substituir os produtos, nas hipóteses determinadas pelo Código de Defesa do Consumidor. (blá, blá, blá,….);
  • a FEMSA informa que não há registro no SAC da empresa, e que durante o encontro entre as partes no Procon, nesta sexta-feira, a companhia ofereceu a troca do produto por mera liberalidade, já que não teve oportunidade de realizar a análise técnica do produto, que está aberto. (e aí, alguém é obrigado a registrar reclamação no SAC da empresa após quase tomar um Coca-Cola “ratificada”?)

O que o representante da FEMSA/ Coca-Cola fez, mesmo que não tenha tido intenção, é dizer ao coinsumidor: “olha só, toma uma outra garrafa grátis e tá tudo certo!”. Você aceitaria isso? Alguém aceitaria isso? Será que o representante da FEMSA/ Coca-cola aceitaria isso se ele fosse o consumidor? Acreditamos que não.

rato na Coca-Cola

Enquanto a área jurídica das empresas, por mais complicado que seja, não estiver envolvida nas estratégias de marketing, atitudes como essas continuaram a ser tomadas, trazendo uma impressão de desrespeito e descaso ao consumidor. A Coca-Cola não chegou aonde está sem o consumidor.

A FEMSA/ Coca-Cola deveria usar como inspiração para lidar com situações desabonadoras o caso da Brastemp, que deixou o consumidor Oswaldo Borrelli três meses sem geladeira mas mesmo assim conseguiu dar uma resposta menos antipática.


Fonte:  http://g1.globo.com/sp/santos-regiao/noticia/2013/10/familia-de-guaruja-sp-encontra-um-rato-dentro-de-garrafa-de-refrigerante.html

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