Nos últimos anos houve um boom de ferramentas de CRM, marcadamente softwares CRM. Empresas gastaram milhões em software (apesar de haver excelentes software CRM grátis…) embora a qualidade dos serviços aos consumidores tenha continuado a cair. O que aconteceu: se o CRM é uma ferramenta poderosa, como os consumidores cada vez mais estão insatisfeitos?
Talvez a razão para esse aparente paradoxo é a frequente confusão quando se fala em CRM de tecnologia com filosofia e estratégia. Quase sempre se usa o termo CRM para se referir a tecnologia que suporta a implementação da estratégia. Uma estratégia de CRM deve guiar toda a estrutura da empresa e a partir daí sim, escolher uma ferramenta tecnológica para facilitar esse processo. Gerentes e empresas fixaram-se na tecnologia e esqueceram-se da estratégia de CRM.
Para piorar uma grande quantidade de artigos a respeito de CRM nunca mencionam a estratégia. Implicitamente eles passam a mensagem que a única coisa que uma empresa deve fazer, a respeito de CRM, é comprar o software ou aplicação correta. Com certeza um software adequado tem grandes benefícios práticos para uma empresa mas é exatamente a estratégia de CRM que vai apontar qual deles é o mais adequado.
Sem uma estratégia para criar, manter e expandir o relacionamento com os clientes nenhuma empresa vai ter benefícios em comprar um software de CRM. Ter um banco de dados de clientes não é o mesmo que ter uma estratégia de CRM – uma analogia entre software de CRM e estratégia de CRM é um dicionário: ele é um enorme banco de dados de palavras mas jamais vai escrever um carta para você…