Marketing acabou: Mac Donalds se omite em violência e discriminação contra transexual

Marketing é uma atividade que deve ser feita todos os dias, por todos em cada oportunidade que uma empresa tenha contato com clientes. Não compreender e agir de acordo com esse conceito pode significar jogar orçamentos milionários de marketing fora.

Aparentemente foi isso que ocorreu com o Mac Donalds em uma em Baltimore, nos Estados Unidos , no dia 18 de abril. Apesar de gastar milhões em propaganda onde "fartamente" divulga que defende a diversidade sexual, o Mac Donalds "esqueceu-se" de treinar seus funcionários a agirem de acordo com suas afirmações.

O que se viu foram gerentes e empregados da loja sem ação, impotentes, provavelmente rindo (é o que se ouve em um pedaço do vídeo abaixo) enquanto um transexual era brutalmente agredido por adolescente na loja.

O gerente “ensaia” um protesto e pede às duas que vão embora. “Stop, stop“, limita-se ele a gritar, em vez de impedir a barbárie e chamar a polícia. As agressoras vão indo embora, mas voltam seguidamente para continuar a selvageria, sem ser bloqueadas pelos empregados. A vítima fica encolhida no chão, tenta se proteger, proteger a cabeça especialmente por medo de morrer. Somente uma senhora mais velha, também cliente, intercede vigorosamente em favor da vítima – não o staff do McDonald’s. Quando a transexual começa a sangrar e tremer no chão, os funcionários, com medo da polícia e de acabar, como dizem no vídeo, “com um corpo, um cadáver no chão”, expulsam as agressoras para que elas se livrem da prisão em flagrante.

 

O comunicado do Mac Donalds sobre o incidente de Baltimore

Eis a nota divulgada pela rede McDonald’s, uma das maiores interessadas em resolver isso para preservar os valores que costuma passar à sociedade em anúncios e campanhas.

“Estamos chocados com o vídeo de uma de nossas franquias em Baltimore que mostra um ataque a uma cliente. Esse incidente é inaceitável, perturbador e constrangedor. McDonald’s se empenha em ser um ambiente seguro e receptivo a todos que nos visitam. Nada é mais importante para nós do que a segurança de nossos clientes e e funcionários nos nossos restaurantes. Estamos em contato com a filial local e as autoridades para investigar o assunto”

Nenhuma menção em prestar assistência a vítima que, com certeza teve ferimentos. Pouco caso é pouco para uma tremenda pisada na bola…

As consequências para os funcionários que se omitiram e foram cúmplices da agressão

Até agora apenas o funcionário que filmou o a agressão pelo seu celular e divulgou foi demitido… Parece que o azar dele foi ter divulgado – não fazer nada e filmar pode, divulgar não !

Em termos de marketing o que devemos aprender com esse falha lamentável do Mac Donalds

Por mais cuidadosa que uma empresa seja em seus esforços de marketing, nem tudo está sobre o controle dela. Nessa história, por exemplo, o Mac Donalds não tem culpa de adolescentes terem agredido um transexual dentro de uma de suas lojas. Sua inteira responsabilidade e culpa é por seus funcionários terem tomados atitudes pífias para não evitar a continuação dos ataques.

Incidentes tais como esse que envolveu o Mac Donalds podem ocorre em qualquer empresa – o segredo é aceitá-los e superá-los ao invés de tomar uma atitude tipo avestruz que aparentemente transparece do comunicado do Mac Donalds.

Nos tempos atuais em que cada celular é uma câmara fotográfica, uma filmadora e gravador de voz, é um erro achar que incidentes onde nossas equipes falham no atendimento aos clientes cairão no esquecimento e não terão consequências.

Com muita, muita sorte mesmo, talvez a empresa tenha apenas um processo por danos morais. Mas se alguma pessoa filmar e divulgar o prejuízo será muito maior. Veja o caso da geladeira Brastemp com defeito.

Nessas condições em que um incidente abala seus esforços de marketing, uma empresa deve:

  • se houver vítimas, feridos ou incomodados, dar toda a assistência necessária e o mais rápido possível;
  • propor uma indenização por danos morais ao consumidor mesmo que ela não a solicite;
  • divulgar todas as providências tomadas – se não houver uma repercussão grande, em seu site. Se houver nos mesmo veículos de comunicação e com destaque igual ou maior;
  • aprender com o erro e treinar seu pessoal para que não o cometam mais

 


Fonte: Época, Ruth de Aquino, 24/04/2011

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