Ponto Frio – miopia em marketing online

A história que relato é de uma compra de um netbook Samsung no site do Ponto Frio. O pedido de compra foi feito no dia 24/03/2011, por uma pessoa, e outra (no caso eu) receberia-o.

A pessoa que fez o pedido no dia 28/03/2011 recebe um e-mail do Ponto Frio informando que a entrega seria feita no dia 30/03/2011. Me prontifiquei a ficar esperando a entrega pois na verdade o netbook ia substituir um notebook meu, que está com a bateria sem capacidade de pegar carga.

Passei o dia inteiro ontem aguardando a entrega e nada.

Hoje resolvi entrar em contrato com o Ponto Frio para confirmar uma nova previsão de entrega. Na primeira vez tentei pelo telefone 4003-8388 e após vários minutos esperando, o telefone quase chegando a minha vez fica mudo mesmo não tendo a ligação caindo. Ainda aguardei alguns minutos e depois resolvi desligar.

Como precisava dessa previsão de entrega, entrei em contato  pelo atendimento de chat on-line. No início até pareceu que ia bem mas depois, a atendente do Ponto Frio mostrou o lado mais míope das empresas brasileiras. Não estava com o CPF da pessoa que fez a compra em mãos. Como apenas queria uma nova previsão de entrega não consegui (e não consigo) visualizar um risco a segurança do cliente, apenas à do Ponto Frio, ao não informar o CPF mas informando todos os demais dados…

Essa história aconteceu com o Ponto Frio, mas ele não é muito diferente de várias outras empresas brasileiras. Executivos muito bem pagos pensam mais em se garantir (e as empresas para quem trabalham) do que fornecer respostas (e soluções satisfatórias) para seus clientes. Hoje o Ponto Frio e grande parte das empresas tem uma tremenda miopia em marketing e isso pode representar uma enorme oportunidade para empresários que souberem oferecer um atendimento de excelência aos seus clientes.

O atendimento que tive do Ponto frio lembra muito bem uma passagem do livro A hora da Verdade de Jan Carlzon:

“Um painel solto, com ponta aguda e saliente, na cabine de passageiros de um avião, rasga as meias de uma passageira que reclama com a aeromoça. Como esta não pode resolver o problema, preenche um relatório que envia ao escritório, delegando o problema ao superior da companhia e ficando consciente de que cumpriu com seu dever. O escritório, porém, só tem um telefone e nenhuma ferramenta. O relatório é enviado ao departamento técnico, que anota o conserto a ser feito quando possível, pois o avião está voando. Até lá, muitas meias serão rasgadas…”

Nenhum executivo do Ponto Frio parece ter lido (ou pelo menos posto em prática…) o que preconiza o livro – veja um resumo de A hora da Verdade

Todas as falhas de atendimento do Ponto Frio, com comentários, estão destacadas em azul.

O início da conversa com a atendente do Ponto Frio

No início vai bem…

09:12:21 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Olá, Henrique. Por favor, anote o número do protocolo deste atendimento: 50806432. Como posso ajudá-lo(a)?

09:13:38 Henrique diz:
Bom dia, o pedido 7319344 foi informado que seria entregue ontem mas isso não aconteceu. Quando é a nova previsão de entrega pois temos problemas de disponibilidade de horário?

09:13:51 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Confirme, por gentileza, o CPF do comprador, data da compra, item comprado e endereço de cobrança.

09:14:28 Henrique diz:
data da compra: 24/03

09:14:46 Henrique diz:
endereço: xx xxxx xxxxxxx xxxx xxxxxx xxxxx

09:14:59 Henrique diz:
cpf: infelizmente não estou com ele em mãos

Os problemas começam – será que o Ponto Frio acha que é normal exigir que todos os clientes estejam com o CPF em mãos para todo e qualquer atendimento ? Me parece que algum executivo não pensou no transtorno que isso pode causar ao cliente e sim na sua comodidade apenas…

09:16:05 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
É necessária a confirmação de todos os dados para dar continuidade ao atendimento.

09:16:20 Henrique diz:
infelizmente não é possível

09:16:26 Henrique diz:
no momento

09:16:35 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
O senhor pode retornar mais tarde com os dados.

09:16:49 Henrique diz:
mas em compensação qual é o melhor: a insatisfação do cliente que passa o dia inteiro esperando e não é entregue…

A atendente querendo evitar pensar no que está acontecendo – afinal ela tem “procedimentos” a seguir

09:17:01 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Posso ajudá-lo em algo mais?

09:17:08 Henrique diz:
e além disso é obrigado a se deslocar até outro endereço para pegar seu número de CPF

09:17:22 Henrique diz:
ou você me confimar quando será feita a nova previsão de entrega?

09:17:42 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Posso ajudá-lo em algo mais?

09:17:48 Henrique diz:
aonde está o bom senso do Ponto Frio que me deixou o dia inteiro esperando ontem

Como ela me perguntou se podia em ajudar em algo mais fiz uma questão direta para tentar fazer a atendente perceber que seguir o manual, num caso desses, pode resultar em total insatisfação do cliente

09:17:58 Henrique diz:
pode – me responde o que lhe perguntei acima Fernanda

09:18:10 Henrique diz:
sem ler o manual de respostas prontas do telemarketing

09:20:12 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Não posso informar nada sem a confirmação de todos os dados.

09:20:46 Henrique diz:
E a quem peço para me pagar pelo tempo perdido sem a entrega ter acontecido ontem?

09:21:11 Henrique diz:
e talvez hoje também? Isso você deve saber me responder Fernanda?

09:21:34 Henrique diz:
Procon, Juizado de Pequenas Causas ?

Mais uma vez tentando evitar pensar para não correr risco – é mais seguro para o emprego deixar o cliente insatisfeito do que quebrar as regras do manual…

09:21:43 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Posso ajudá-lo em algo mais?

09:21:54 Henrique diz:
sim, respondendeo o que lhe perguntei…

09:22:22 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Senhor Henrique, não vou confirmar nada pois o senhor não confirmou todos os dados.

Nesse momento percebi que ia ter uma excelente postagem para o site…

09:22:53 Henrique diz:
a entrega virou algo “secundário” agora – levarei nossa conversa para um seminário de marketing com o título: como pisar na bola com o cliente e mesmo assim se achar com o direito de exigir coisas deles

09:23:07 Henrique diz:
parabéns você irá entrar na mídia

09:23:21 Henrique diz:
e o Ponto Frio também

09:23:34 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Não exigi nada do senhor. Apenas pedi que o senhor confirmasse os dados.

Ela ficou aborrecida – diz claramente que não irá me informar nada sem não confirmar os dados… Ora mais isso não poderia ser dito também: é uma exigência nossa: confimar os dados para lhe passarmos informações

09:23:35 Henrique diz:
aguardo a resposta das perguntas que lhe fiz –

09:23:48 Henrique diz:
com quem reclamo dessa exigência descabida

09:23:54 Henrique diz:
com quem reclamo do furo na entrega

09:24:09 Henrique diz:
com quem reclamo do meu tempo perdido

09:24:29 Henrique diz:
com quem peço um desconto pela falta de bom senso no atendimento online

09:25:04 Henrique diz:
tudo isso você pode me dizer sem “confirmação de dados”…

09:25:37 Henrique diz:
que capacidade do Telemarketing exigir que vocêe tenha que ter seu CPF decorado para lhe prestar uma simples informação de entrega

Agora a atendente Fernanda vê que o “caldo pode começar a engrossar” e tenta tirar o time de campo… deixa o pepino para outros !

09:25:43 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Temos um e-mail da Ouvidoria: relacionamento@sac.pontofrio.com . O senhor pode enviar sua reclamação.

09:25:56 Henrique diz:
inclusive que não foi realizado na data prevista

09:26:09 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Temos um procedimento de segurança senhor Henrique, e no caso é a confirmação dos dados de cadastro.

Fiz uma tentativa dela deixar de ser um robô…

09:27:18 Henrique diz:
Fernanda, não sei quantos anos você é, o que faz mas lhe dou um conselho: use-o ou jogue fora a seu bel prazer. Se usá-lo pode deixar de ser uma atendente de telemarketing e passar a ter uma renda muito melhor: a Internet torna os consumidores muitos

09:27:22 Henrique diz:
poderosos

09:28:23 Henrique diz:
Com a Internet não sou eu que preciso repetir todo o problema de mau atendimento para vocês: na verdade cabe a você correr atrás de min para me dar explicações e reparar o dano

Mesmo assim ela demorou a “desrobotizar”…

09:28:47 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Senhor Henrique, peço gentilmente que o senhor retorne neste canal de atendimento com todos os dados da compra, para ser posicionado.

09:28:48 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Posso ajudá-lo em algo mais?

09:29:07 Henrique diz:
vide casos do consumidor insatisfeito que queimou a Brastemp ao divulgar o problema que estava passando com ela no Youtube, a dona de um Renault que fez cair as vendas da marcas do Megane

09:30:22 Henrique diz:
da mesma forma se tiver que redigir um e-mail para a ouvidoria de vocês crio um vídeo no Youtube falando desse atendimento irreal, crio um blog com toda a nossa conversa e daqui a pouco é o Ponto Frio é deve que estar me procurando para me compensar por esse

09:31:14 Henrique diz:
duplo desconforto: furo na previsão de entrega e um atendimento online que com”procedimentos de seguranças” feitos por um executivo sentado em ar condicionado não pensou na insatisfação do cliente

09:31:52 Henrique diz:
e no transtorno que poderia causar a ele quando o cliente entra em contato, numa boa, para pedir uma nova previsão de entrega pois tem outras coisas para fazer

Agora a atendente do Ponto Frio finalmente se tornou um ser humano…

09:33:00 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
senhor, entendo que o senhor queira uma posição sobre a entrega do seu pedido.

09:33:21 Henrique diz:
não vou retornar pois teria que me deslocar quase 20 km para pegar o número do CPF – nesse tempo perdido vou “esculhambar” o Ponto Frio e o seu atendimento pela Internet. Talvez vocês aprendam a pensar mais na insatisfação do consumidor e no transtorno

09:33:38 Henrique diz:
para ele de uma exigência descabida pois já informei pedido, endereço, data

Reparem que eu sei todos os dados do pedido, do número, endereço a previsão de entrega anterior – de que informar o CPF aumentaria a segurança de um cliente se um bandido já tivesse todos esses dados ? A única segurança que poderia aumentar é a da empresa de entrega do Ponto Frio que poderia ser assaltada dando uma previsão de entrega factível. Ou seja, ao não prever um casos desses, o executivo do Ponto Frio responsável pela segurança das compras on-line pensou mais na segurança do Ponto Frio do que na segurança do cliente e no transtorno que poderia causar a ele

09:33:39 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Mas o procedimento, para a segurança do próprio cliente, que devemos seguir é solicitar a confirmação de todos os dados.

Desculpa atendente Fernanda: o procedimento é muito mais para a segurança do Ponto Frio do que a do cliente…

09:34:09 Henrique diz:
o executivo “mauricinho” que criou tal procedimento acha que um bandido iria saber tantos detalhes assim?

09:35:03 Henrique diz:
tremenda falta de bom senso – talvez pegar um ônibus lotado, um metrô cheio possa lhe fazer bem e “sacar” que informar uma nova previsão de entrega não cria risco de segurança nenhum

09:35:04 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
O procedimento deve ser seguido por motivos de segurança.

09:35:47 Henrique diz:
até porque você mesmo enviam por e-mail, sem nenhuma criptografia… será que o executivo “mauricinho” não pensou que um criminoso pode interceptar o e-mail

09:35:59 Henrique diz:
já que vocês estão tão preocupados em segurança ?

09:36:50 Henrique diz:
se vocês não tivessem enviado um e-mail informando a data de entrega para ontem, aceitaria numa boa pois quando foi feita a compra o prazo era de 10 dias úteis

Quero meu emprego – para que pensar e assumir riscos ?

09:37:15 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Posso ajudá-lo em algo mais?

09:37:34 Henrique diz:
mas como o executivo de vocês envia um e-mail sem segurança nenhum informando ontem, cabe a vocês me explicarem o que aconteceu

09:37:57 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Sim senhor. Mediante a confirmação de todos os dados solicitados.

09:38:18 Henrique diz:
claro respondendo minhas perguntas ou passando para uma pessoa com autonomia para pensar e veja que me colocar uma data não irá comprometer segurança de ninguém visto os dados que já informei

09:38:44 Henrique diz:
quero apenas a data de previsão de entrega

09:38:48 Henrique diz:
não quero endereço – pois já informei

09:38:57 Henrique diz:
não quero número de pedido – pois já informei

Parece que ela ficou ofendida – mas afinal se ela estava pensando, as respostas que me deu em sequência mostram claramente algo diferente

09:38:57 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Eu tenho autonomia para pensar senhor Henrique. Peço gentilmente que o senhor mantenha o nível de respeito do atendimento.

09:39:21 Henrique diz:
e a data anterior, enviada por e-mail, 30/03/2001 não foi atendida

09:39:33 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Não será informada a data de entrega, pois não foram confirmou os dados solicitados.

A atendente pensando que os cliente são bobos e não sabem que os telemarketing deixam os atendentes “robotizados” lendo respostas prontas…

09:39:39 Henrique diz:
infelizmente Fernanda, sei como funciona o telemarketing

Agora ela pensou e viu que cometeu um erro de concordância verbal na resposta anterior – bom falar com pessoas que sabem o português… 🙂

09:39:50 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Confirmados*

09:39:58 Henrique diz:
e também sei da sua cartilha escrita para atendimento mesmo que seu pensamento diga algo em contrário

09:40:50 Henrique diz:
autonomia para pensar, em telemarketing, apenas um supervisor e mesmo assim com vários limites. Não é a toa a quantidade de casos que param na justiça mesmo o atendenete sabendo que pode resolver o problema

09:41:10 Henrique diz:
e não tem autonomia para resolver ou pensar em uma solução

09:41:25 Henrique diz:
canso de ver isso todos os dias no fórum

Medo, medo, medo…

09:41:37 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Senhor Henrique, sua solução é simples: confirmar todos os dados.

09:41:39 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Posso ajudá-lo em algo mais?

Ninguém no Ponto Frio parece pensar que o cliente não vive em função dele – não custa lembrar…

09:42:23 Henrique diz:
solução simples para quem? para você que está sentada ou para min que terei de me deslocar cerca de 20 km para olhá-lo na carteira ou no talão de cheque?

09:43:02 Henrique diz:
e depois novamente entrar em contato com vocês?

09:43:02 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
O senhor não tem como pedir para alguém localizar este dado?

09:43:34 Henrique diz:
se eu tivesse como pedir, Fernanda, já teria ligado pelo celular a muito tempo…

09:43:36 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Este canal de atendimento senhor Henrique, só pode confirmar qualquer coisa sobre o pedido, mediante a confirmação de todos os dados solicitados.

09:44:12 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Peço desculpas pelos transtornos causados senhor Henrique. Mas não temos autorização para informar nada sobre o pedido sem a confirmação dos dados.

Ela diz que pensa (eu acredito por algumas respostas) mas se submete inteiramente aos procedimentos do Ponto Frio que se “lixam” se podem causar transtornos aos clientes…

09:45:11 Henrique diz:
maravilha ! Cliente, se vira: mesmo nós tendo pisado na bola com o senhor antes, o senhor que trate de se virar e vá pegar seu CPF mesmo que esteja localizado a 20 km

09:45:35 Henrique diz:
na prática você quis me dizer isso – mas foi educada o suficiente para falar com outras palavras

09:45:48 Henrique diz:
padrão brasileiro arrogante de atendimento

A atendente tem dificuldade de pensar no contexto geral e perceber que pela situação ela está dizendo exatamente isso ao cliente…

09:45:50 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Em momento algum eu disse isso senhor. O senhor entra em contato com nosso canal de atendimento, e deve informar todos os dados.

09:47:02 Henrique diz:
com as palavras que usei não – mas não dá no mesmo o que você está me dizendo sabendo que não entregaram ontem e me forçando a me deslocar 20 km (+ 20 de volta) apenas para receber uma nova previsão que sequer pode se realizar

09:47:22 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Qual o produto que o senhor comprou?

09:47:52 Henrique diz:
um netbook Samsung 10″ 2 GB de memória, 250 GB de HD

09:48:04 Henrique diz:
por R$ 872,03

09:48:12 Henrique diz:
pagamento em cartão 12 x

Padrão Ponto Frio

09:50:41 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Senhor, devido a não confirmação dos dados, o atendimento será desconectado. O PontoFrio.com agradece o contato, tenha um bom dia!

09:50:43 FERNANDA ARAUJO SARAIVA diz:
Conversa encerrada.
Henrique, agradecemos seu contato

Conclusão: segurança do Ponto frio garantida, atendente com emprego garantido e cliente na mão…

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